Black Friday : Augmentez la performance de votre boutique en ligne

Le 25 novembre prochain aura lieu le Black Friday 2022, l’opportunité pour tous les commerces électroniques de déployer des stratégies et promotions sur votre boutique en ligne pour décupler vos ventes.
_______

Pour la troisième année consécutive, les consommateurs canadiens feront leurs emplettes du Black Friday dans des conditions très particulières. Après la crise du COVID, la menace de l’atteinte du point de rupture de la chaîne d’approvisionnement au Canada et la hausse fulgurante de l’inflation s’immiscent sur le marché. Ces facteurs viendront incontestablement modifier les comportements d’achat des consommateurs ainsi que leurs attentes envers les marques. Avec ces nouvelles bêtes noires qui s’imposent sur le marché, il est légitime de vous demander comment réagiront vos consommateurs à ces changements pendant la période du Black Friday. Quelles sont les stratégies à mettre en place pour soutenir votre croissance et vos ventes en ligne l’une des périodes les plus achalandées de l’année ?

Depuis quelques années maintenant, nous sommes spécialisés dans l’accompagnement à la performance de boutique en ligne. Nous experts vous aident à planifier des actions pour que votre boutique en ligne génère des résultats. Poursuivez votre lecture pour connaître les données clés sur les consommateurs et des conseils sur les stratégies à adopter pour réussir votre Black Friday.

 

Les consommateurs auront un comportement différent cette année

Une compétition plus féroce avec les points de vente physiques

En raison du risque de rupture de la chaîne d’approvisionnement, les consommateurs s’attendent à avoir des délais de livraison plus longs qu’à l’habitude sur leurs achats en ligne. Comme les retards de livraison se sont multipliés ces deux dernières années, certains consommateurs vont préférer se déplacer en magasin pour éviter la livraison. Vous allez donc devoir vous retrousser les manches et mettre les bouchées doubles pour inciter les consommateurs à acheter en ligne !

Faits saillants sur les habitudes consommation :

67 % des consommateurs canadiens préfèrent magasiner dans des points de vente physiques ;
50 % des consommateurs canadiens affirment qu’un point de vente physique devrait offrir une expérience de magasinage unique puisque les articles offerts se trouvent aussi facilement sur Internet.

 

Les consommateurs plus sensibles au prix en raison de l’inflation

Cette année, les consommateurs comptent réduire leurs déplacements pour effectuer leurs achats. En raison de l’augmentation du prix de l’essence, l’intensité de magasinage risque d’être plus élevée car plus condensée. Les consommateurs en profiteront pour faire de plus grosses séances de magasinage afin de rentabiliser leurs déplacements.

Selon un sondage réalisé par Le Soleil, 87% des québécois se disent inquiets de la hausse des prix à la consommation. La flambée des dépenses courantes telles que le logement, l’alimentation et le transport risque d’affecter les décisions d’achat des consommateurs. Ces derniers risquent de délaisser les produits de marques au profit d’équivalents, moins coûteux.

Ils seront également plus à l’affût des soldes et dans certains cas renonceront même à certains achats en raison de leur restriction budgétaire, comme le montre ce sondage réalisé par la Banque du Canada.

La hausse de l’inflation joue un rôle clé dans le processus décisionnel des canadiens. Les entreprises devront alors redoubler d’imagination afin d’inciter ces derniers à magasiner chez eux.

 

Le saviez-vous ?

• Entre 2016 et 2019, les visites dans les points de vente physiques ont diminué de 5 %. En 2022, les visites sont restées constantes.
• 56 % des consommateurs sont plus enclins à utiliser une application de fidélisation lorsque celle-ci possède une fonctionnalité transactionnelle.

 

Les consommateurs ne sont pas prêts à renoncer à la commodité des achats en ligne

Bien que les consommateurs aient rencontré des freins au niveau de la livraison de leurs achats en ligne ces dernières années, ces derniers veulent tout de même continuer à magasiner en ligne. Voici quelques attentes de la part des consommateurs à considérer pour votre entreprise, lors de la mise en place de votre campagne du Black Friday.

La réussite de l’expérience client en ligne repose sur le succès de la livraison

90% des consommateurs affirment qu’avoir une bonne expérience de livraison est l’indicateur par excellence pour les motiver à acheter. Les consommateurs s’attendent également à avoir une livraison gratuite après un certain montant dépensé dans une boutique en ligne, ainsi qu’une politique de retour sans frais en cas de bri, d’erreur ou d’une insatisfaction concernant le produit. Ils s’attendent également à avoir une expérience en ligne agréable et facile. Par exemple, votre boutique en ligne doit offrir une expérience de navigation fluide et intuitive pour la recherche de produits sur tous types d’appareils. De plus, les clients s’attendent à ce que les articles qu’ils recherchent soient disponibles au moment de leur recherche. Lors d’une rupture de stock, ils n’hésitent pas à continuer leur recherche auprès d’autres boutiques.

Faits saillants en contexte de pénurie générale :

• Environ 70 % des consommateurs se passeront d’un produit qu’ils utilisent fréquemment s’il est en rupture de stock ;
• Environ 70 % des consommateurs attendront que le produit revienne en stock.

Les produits plus responsables attirent les consommateurs.

Les consommateurs sont de plus en plus soucieux des impacts engendrés par leurs achats. Dans les cinq dernières années, 85 % des consommateurs ont modifié leurs habitudes de consommation pour favoriser des produits ou services plus responsables. Ils sont également prêts à payer plus cher pour des produits locaux. Pour identifier les produits dits responsables, les consommateurs regardent principalement leur certification par des organismes indépendants ainsi que la provenance du produit (traçabilité). Le caractère local d’un produit est un indicateur particulièrement pris en compte par les acheteurs qui souhaitent soutenir l’économie de leur région. Toutefois, lors de l’achat d’un produit responsable, les consommateurs ne font pas de croix sur son efficacité. Ainsi, il est important que la qualité d’un produit aille de paire avec ses nouvelles caractéristiques plus responsables.

 

Les trois principales raisons qui freinent l’achat local

• 75 % des consommateurs se disent freinés par les prix plus élevés chez les détaillants locaux
• 61 % des consommateurs trouvent que la sélection de produits est plus limitée chez les détaillants locaux
• Dans 39 % des cas, les consommateurs pensent que la localisation des détaillants s’introduit mal dans leur trajet habituel.

Les consommateurs s’attendent à avoir des promotions intéressantes

Entre 2018 et 2021, les consommateurs ont remarqué une diminution des offres considérées comme véritablement intéressantes, lors de la période du Black Friday et celle des fêtes. En 2021, il y a eu autant de consommateurs ayant trouvé les promotions décevantes que de consommateurs les ayant trouvé satisfaisantes.

Cette année, avec un budget plus restreint en raison de l’inflation, les consommateurs s’attendent à avoir des promotions plus intéressantes que celles offertes les années précédentes. Ils prendront davantage de temps pour trouver les meilleures promotions, adaptées à leurs besoins. Les entreprises ne doivent pas hésiter à émettre des offres alléchantes pour le consommateur. Par exemple, s’il est compliqué pour votre entreprise d’offrir plusieurs promotions simultanées (rabais, livraison gratuite, récompense), optez plutôt pour des offres plus restreintes mais plus adaptées aux besoins de vos clients, sur vos produits les plus populaires par exemple. Ces produits servent d’ailleurs souvent de point de levier à l’achat d’autres produits. Les paniers abandonnés de vos clients peuvent également servir d’indicateur sur les articles à prioriser lors d’une campagne promotionnelle. Le tout étant d’analyser vos données pour connaître vos consommateurs et leur proposer des offres adaptées.

Faits saillants sur les paniers d’achat abandonnés du Black Friday 2021 :

• 73,8 % des paniers d’achat sur mobile ont été abandonnés ;
• 68,5 % des paniers d’achat sur tablette ont été abandonnés ;
• 64,8 % des paniers d’achat sur ordinateur ont été abandonnés.

 

Les stratégies à appliquer sur votre boutique en ligne

Bien définir votre offre

L’offre promotionnelle se doit d’être claire et pertinente pour vos consommateurs. Utilisez les objectifs SMART (Spécifiques, Mesurables, Acceptables, Réalistes, et Temporellement définis) afin de guider votre campagne. Par exemple, offrir de doubler les points de votre programme de fidélité de vos clients pendant cette période, peut être une solution gagnante pour vous et vos clients. Votre client cumulera des avantages plus rapidement et vous aurez en retour, un flux d’informations sur son comportement de consommation. Vous pourrez aussi analyser le taux d’utilisation de votre carte ou application de fidélisation afin de mesurer l’adhésion à l’offre proposée. Les données collectées pourront vous être utiles plus tard, afin d’effectuer une segmentation de votre clientèle et d’émettre des offres marketing ciblées plus performantes par la suite.

 

Jouez la carte de la commodité et de l’exclusivité

Afin de concurrencer les boutiques physiques, il sera primordial pour les entreprises numériques de miser sur la commodité des achats en ligne. Simplifier la vie de vos consommateurs en offrant des politiques d’achats et de livraison souples. Par exemple, offrez la possibilité à vos consommateurs de retourner les articles gratuitement ou directement dans l’un de vos points de vente. Sachant que le budget des consommateurs sera plus restreint en raison de l’inflation, n’hésitez pas à proposer des versements égaux sans intérêts à vos clients qui achètent en ligne. Ce genre d’offre, plus complexe à instaurer en magasin physique, peut vous servir de joker pour tirer votre épingle du jeu face à vos concurrents. Afin de conserver le caractère exclusif de vos offres et de favoriser le trafic en ligne, il peut être intéressant d’offrir certaines promotions uniquement sur votre boutique en ligne.

Le saviez-vous ?

• 60 % des consommateurs seraient plus fidèles à une marque s’il était possible de retourner leurs achats en ligne directement en magasin ;
• 32 % des cyberacheteurs québécois ont utilisé les versements égaux en 2021.

Établissez un plan d’action

• Définissez les objectifs de votre campagne.
• Définissez la ligne éditoriale de vos publications pour rejoindre davantage les consommateurs que vous ciblez. Montrez la valeur ajoutée que vous apportez aux consommateurs comparativement à ceux qui n’achètent pas vos produits.
• Choisissez les canaux de communication que vous voulez utiliser.
• Choisissez également quels messages seront divulgués sur quel moyen de communication. Évitez surtout de faire un seul message pour tous les canaux, vous ferez fuir l’intérêt de vos consommateurs envers vos publications.
• Définissez un calendrier de publication pour promouvoir vos offres promotionnelles.
• Définissez vos moments clés pour lancer vos promotions. Par exemple, cherchez le moment de la journée et de la semaine où vos clients sont les plus nombreux sur votre boutique en ligne.
• Déterminez la durée de vos promotions.

Le saviez-vous ?

Les offres qui commencent avant une date de fort achalandage ont un coût publicitaire moindre en raison d’une offre publicitaire plus restreinte.

 

Nos conseils

Qu’est-ce qu’une bonne offre ?

Une bonne offre se doit de répondre à un ou plusieurs besoins de vos consommateurs. Elle se doit également d’être adressée aux personnes qui seront le plus susceptibles d’y adhérer. En ciblant un segment de consommateurs, il sera plus facile d’établir votre ligne éditoriale et susciter l’intérêt de ces derniers. Une bonne offre se doit de démontrer clairement et explicitement les bénéfices que les consommateurs tireront de celle-ci. Les bénéfices peuvent reposer sur les caractéristiques hédoniques et fonctionnelles du produit mais également sur le plan financier (retour sur investissement). Le consommateur doit sentir qu’il fait une bonne affaire tant sur le plan financier que sur l’utilisation du produit.

Quelques exemples d’actions numériques qui faciliteront votre campagne publicitaire

• Effectuez un sondage sur les réseaux sociaux pour savoir pour quelle catégorie d’articles vos consommateurs aimeraient voir des promotions. Ce genre de publication peu coûteuse et facile à effectuer permet de solliciter votre communauté. Cette dernière se sentira écoutée par votre entreprise et que ses besoins sont pris en compte. Vous favorisez ainsi l’engagement de vos consommateurs envers votre marque en échangeant avec votre communauté.
• Une analyse des ventes passées peut vous permettre d’identifier vos meilleurs vendeurs et ainsi d’offrir des promotions adaptées aux préférences d’achat de vos consommateurs. Il vous sera également plus facile de déterminer votre clientèle la plus lucrative.
• Une souplesse dans les modalités de paiement permet également d’engager le consommateur envers notre entreprise. Par exemple, nous observons que l’inflation préoccupe énormément les consommateurs en ce moment. Il peut être judicieux pour votre entreprise d’offrir la possibilité de versements égaux sans intérêts pour les accommoder au niveau budgétaire.
• Faire des offres groupées avec des articles qui sont souvent achetés ensemble. Par exemple, achetez X et obtenez 50% sur Y.
• Offrez des cartes cadeau à l’achat d’un certain montant en ligne. Ce type de promotion incite à revenir vous visiter.
• Stimuler votre audience afin de les préparer aux promotions. En octobre, mettez l’eau à la bouche de vos consommateurs, sur ce qui sera proposé lors de vos soldes du Black Friday. En novembre, vous pouvez lancer quelques soldes exclusives avant le jour-J afin d’attirer l’attention et éveiller l’intérêt de vos consommateurs.

 

Liste de contrôle pour décliner votre promotion :

• Préparer votre site web : déterminez la bannière et les articles qui seront affichés sur l’accueil ;
• Assurez-vous que votre site web est prêt à accueillir un trafic supérieur d’utilisateurs pendant cette période. N’hésitez pas à augmenter sa capacité durant les dates clés de cette période. La lenteur de votre site sera votre pire ennemie pendant cette période.
• Assurez-vous d’être présent via votre infolettre et de bien cibler votre clientèle
• Faites-vous un calendrier de campagnes pour vos réseaux sociaux
• Faites des tests préalables auprès de vos consommateurs, des offres que vous souhaitez lancer. Par exemple, sélectionnez une partie de vos meilleurs clients pour déterminer leur taux de réponse à votre offre.

 

Vous êtes maintenant prêt à vous diriger sereinement vers le Black Friday ! Si comme pour beaucoup de marchands eCommerce, cette période est synonyme de manque de temps et que votre équipe est débordée, vous pourrez compter sur la nôtre. Nos experts à la performance de commerce électronique peuvent vous aider à mettre en place des stratégies adaptées à vos besoins numériques et s’occuper de votre boutique en ligne pendant cette période intense. Une demande ? Contactez-nous dès maintenant.

 

Sources

The Retail Report « Trends and insights shaping the industry » – Adyen (2022)
Report Canadian Black Friday / Holiday Survey 2021 « Supply Chain
Issues impacting Black Friday and Holiday Shopping » – Leger (2021)
Media Reactions « Which ads platform do people prefer ? » -Kantar (2022)

Forbes.com
Retail-insider.com
Bdc.ca