Comment éviter les erreurs impardonnables sur votre live chat

En offrant maintenant des services sur le e-commerce, la Web Shop a soulevé la tendance qu’ont les entreprises à vouloir implanter le live Chat à leur boutique en ligne. Malheureusement, plusieurs d’entre elles se lancent dans cette aventure sans toutefois être conscientes du temps et des connaissances nécessaires au bon fonctionnement de cette technique.

Hélas, utiliser le live Chat lorsqu’on ne connaît pas ses rudiments, c’est prendre le risque d’obtenir des résultats décevants,

…voire désastreux.

Laissez-nous vous donner une meilleure explication du live chat et ainsi vous informer sur certains faits afin que vous puissiez l’utiliser de manière efficace. 

Le live Chat : c’est quoi ?

Le live Chat une manière d’accompagner les visiteurs de votre site Web dans leur processus d’achat. En d’autres mots, cette technique vous permet d’entamer une conversation spontanée avec les visiteurs de votre boutique en ligne au lieu de les inciter à vous contacter en cas de problème ou de question sur les produits et services que vous leur offrez.

Les erreurs trop souvent commises :

• Négliger votre temps de réponse

Les visiteurs aiment le live chat parce que le temps de réponse est beaucoup plus rapide. Cela dit, assurez-vous qu’il le soit réellement, car 48% des acheteurs en ligne abandonnent leur panier si leurs questions ne sont pas répondues dans les plus brefs délais…

• Étouffer les visiteurs

Bien que vous ne soyez pas mal intentionnés, les visiteurs peuvent se sentir étouffés si vous ne leur laissez pas de temps seul pour magasiner. Choisissez bien à qui vous parlez et dosez vos intrusions, car ceux-ci pourraient s’enfuir. 

• Ne pas entamer la conversation au bon endroit

Si vous abordez les visiteurs sur des pages qui ne sont pas dédiées à la vente, vous pourriez être déçus des retombées du live chat, car les visiteurs ne seront peut-être pas là pour acheter. Priorisez les pages de vente pour vos intrusions.

• Aborder tous les visiteurs

Non seulement vous perdrez du temps précieux, mais vous négligerez les acheteurs sérieux. Sélectionnez vos cibles selon leur intérêt d’achat!

Évidemment, si vous portez attention à ces erreurs, vous n’aurez que des bénéfices à récolter du live chat.

Avantages d’une bonne utilisation du live chat :

• Facilite l’échange entre les visiteurs et votre organisation
  

En étant plus accessibles, les visiteurs ne trouveront pas trop long et difficile de vous contacter pour une question ou pour un problème.

• Augmente le soutien et favorise la conversion

Saviez-vous que 77% des acheteurs du Web préfèrent parler à une personne du site avant de faire leurs achats? Profitez de ces faits pour soutenir vos clients dans leurs démarches et ainsi les convertir en fidèles.

• Permet d’économiser sur les coûts de services

Offrir un service téléphonique peut coûter entre 17 et 30% plus cher que le live chat. Pensez-y!

• Permet de cibler les problèmes rapidement

Les visiteurs peuvent vous faire part des failles de votre boutique en ligne de manière très rapide. Vous pouvez également en cibler en vous penchant sur leurs comportements 

Mais quelle plateforme choisir ?

Les plateformes offertes sur le marché permettent non seulement de discuter avec vos visiteurs, mais aussi de cibler les acheteurs sérieux, de se pencher sur leurs comportements, sur votre taux d’engagement et ainsi calculer les retombées de vos approches. Choisissez celle qui répond le mieux à vos besoins!

En voici quelques-unes :

• LiveChat
• Olark
• Zopim
• Tawk.to

Vous l’aurez deviné : le live chat peut être très payant, mais seulement lorsque vous investissez le temps nécessaire et que vous portez attention aux erreurs coûteuses.

« …la vente en ligne atteindra 39,9 milliards de dollars canadiens et représentera 9,5% du total des transactions de détail au Canada d’ici 2019. » – Forrester

Il serait donc bien dommage de ne pas s’investir pleinement dans le live Chat!