En 2012, notre vie est régie par une multitude de codes de bonne conduite applicables à toutes les situations ou presque. Il est évident qu’avec près de 7 milliards d’humains sur notre petite planète, on a tout intérêt à avoir quelques règles de base prédéfinies qui assurent le bon déroulement de la vie en société. Il en va de l’existence même de notre espèce et de sa sécurité.

Aujourd’hui, je suis poli!

Regardons comment la politesse et la bienséance interviennent dans notre vie de tous les jours.

  • Vous vous rendez au travail en voiture, donc vous respectez le code de la sécurité routière.
  • Vous arrêtez au café du coin, vous faites preuve de courtoisie en faisant patiemment la file avant de passer votre commande.
  • Au bureau, vous préparez un rapport de recherche et vous y indiquez vos sources d’information par souci d’honnêteté et de transparence.
  • Au dîner, votre collègue vous énerve avec ses histoires, mais vous faites preuve de politesse en le laissant raconter son dernier voyage.
  • En après-midi, vous rencontrez un client qui vous confie vivre quelques difficultés, vous vous engagez à tenir le tout secret par devoir de confidentialité.
  • En soirée, vous allez au restaurant et le personnel sur place vous offre un bon service. Vous payez évidemment votre facture et, en signe d’appréciation et de reconnaissance, vous ajoutez un pourboire.

Les situations mentionnées ci-haut sont communes. Dans une journée de 24 heures, nous intégrons ces principes de savoir-vivre et savoir-être à un point tel que nous n’y réfléchissons bien souvent même plus. C’est un peu comme si cet ensemble de règles était maintenant acquis et nécessaire au bon déroulement de notre vie.

Bien se conduire… sur le web aussi!

Comme je l’ai souvent mentionné en parlant entre autres de l’importance de la politesse en ligne et de soigner sa e-réputation, l’utilisation accrue du web et plus particulièrement des médias sociaux a quelque peu modifié la façon d’agir des gens. Certains négligent leurs bonnes manières, font des affirmations douteuses, dévoilent un peu trop de leur vie et oublient les conséquences de leurs actes puisque pour eux, ils ne sont pas « dans la réalité ».

Agir de la sorte en tant qu’individu est dommageable pour votre réputation en ligne. Et si c’est une marque ou une entreprise qui fait l’objet d’une publication déplacée, cela peut faire encore plus mal.

Que feriez-vous…

Si l’un de vos employés prenait l’initiative de publier une réponse inappropriée en votre nom ?

Si un client insatisfait faisait part de son mécontentement sur votre page ?

Ce sont là des situations qui peuvent se produire, il faut y penser idéalement avant de s’impliquer sur les médias sociaux. Sous pression, par méconnaissance du médium ou par manque de préparation dans ces circonstances, il est risqué de se compromettre et d’empirer le cas plutôt que de le régler.

Un bon moyen d’éviter ce genre de situation ?

Une charte d’utilisation des médias sociaux!

La charte d’utilisation des médias sociaux devient le code de bonne conduite à adopter sur vos différentes plates-formes pour tous les gens qui les utilisent dont vous et vos employés.

Elle peut combiner des notions de nétiquette, de néthique et des conditions d’utilisation propres à votre réalité que vous y ajouterez selon vos besoins et votre situation.

Je vous invite à lire cet article qui explique de façon détaillée quatre points importants à couvrir dans la création d’une charte d’utilisation des médias sociaux: encadrer, éduquer, communiquer, valoriser.

Ça me semble plein de bon sens, vous ne trouvez pas? En fait, ça sert beaucoup à ça une charte d’utilisation: nous rappeler le bons sens!

Les paroles s’envolent, les écrits restent

Bien que le plupart des chartes d’utilisation fassent le plus souvent appel au « gros bon sens », il appert qu’il est nécessaire que le tout soit mis par écrit et soit accessible à tous afin d’harmoniser les communications et d’en maximiser l’efficacité. Cela permet aussi d’aviser les utilisateurs de ce que vous tolérez ou non comme actions sur vos pages, les guidant ainsi dans le comportement à adopter sur vos profils en ligne.

Maintenant, à quoi ça ressemble une charte d’utilisation des médias sociaux ? À vous de voir à personnaliser le tout selon vos besoins précis, mais il s’agit souvent d’un simple texte qui énumère en différents points ce qui est accepté ou non sur votre page.

Voici quelques exemples pour vous inspirer!

En éducation:
L’Université de Sherbrooke

En santé:
L’institut universitaire de cardiologie et de pneumologie de Québec

En politique:
Le Directeur général des élections

En événement ou divertissement:
Expo Québec
Woodstock en Beauce

Le défi

Alors que sur les médias sociaux, on prône l’ouverture et les échanges, la charte d’utilisation vient encadrer les communications, ce qui peut être utile et nécessaire dans un cadre professionnel. Le défi est de bien bâtir votre charte, de faire en sorte que les employés et les usagers y adhèrent, sans pour autant passer votre temps à faire de la discipline pour appliquer vos principes.

Par exemple, il est totalement légitime de ne pas tolérer les publications répétitives sur votre page. Mais il serait bien d’aviser le fan qui publie sans arrêt un tel contenu que vous ne pouvez malheureusement accepter cela et de le référer à votre charte d’utilisation afin qu’il en prenne connaissance. L’erreur serait de supprimer systématiquement toutes les publications problématiques sans aviser la personne concernée que son comportement n’est pas adéquat sur votre page.

Ce sont des humains qui sont derrière les interventions sur les médias sociaux et la plupart du temps, les gens n’agissent pas par méchanceté, mais plutôt par méconnaissance. On dit depuis longtemps que c’est à se parler qu’on se comprend… Eh bien cette affirmation est toujours d’actualité!

En résumé

Qu’on l’appelle charte ou politique d’utilisation, guide d’usage ou nétiquette,  que le ton soit très formel ou plus convivial, votre texte énoncera clairement comment les utilisateurs doivent se comporter chez-vous. En aimant votre page ou en suivant vos profils, les internautes adhèrent d’une certaine façon à ces conditions d’utilisation que vous avez spécifiées. Est-ce que cela vous protège totalement contre les dérapages? Non. Mais cela vous donne les outils nécessaires à la gestion d’une situation de façon planifiée et éclairée puisque vous aurez préalablement réfléchi à ce que vous allez dire ou faire.

C’est comme dans la « vraie vie »! C’est toujours plus facile de tester les piles de notre détecteur de fumée lorsque tout va bien… que de tenter de sortir quand le feu y est déjà!

En énonçant clairement vos principes et en misant sur les valeurs fortes des médias sociaux (honnêteté, authenticité, transparence, respect de la vie privée, respect des droits d’auteur, ouverture, humilité, etc.), vous n’aurez peut-être jamais besoin d’évoquer votre charte d’utilisation.

Mais en cas de problème sur votre page, vous aurez alors au moins un extincteur pour contrôler les dégâts…

Avez-vous une charte d’utilisation des médias sociaux? Jugez-vous que cela pourrait vous être utile?