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Bien qu’il existe depuis les années 1980, le concept de marketing relationnel éveille encore des questionnements et des hésitations chez beaucoup de gens d’affaires. C’est tout à fait normal, car, on commence à le savoir, le web est un monde en mouvement, tout y change en permanence et il faut s’ajuster presque quotidiennement aux préférences des consommateurs. Or, quand on parle de marketing relationnel, on est dans le registre du temps long, de la construction d’une relation humaine et durable autant que faire se peut.
En marketing relationnel comme en amour, il est question de construire une relation à long terme, entre deux entités qui évoluent, dans un monde lui même en mouvement.
De plus en plus d’organisations reconnaissent l’importance de la dimension humaine dans les transactions commerciales. Il n’est plus seulement question d’attirer les individus pour de simples achats. Le marketing relationnel repositionne les entreprises vers l’essentiel, soit vers les êtres, ce qui les compose, et surtout, ce qu’ils aiment.
Comme en amour, l’essentiel est de bien communiquer. Prendre en considération son auditoire ne peut être que bénéfique pour les entreprises. Hélas, plusieurs professionnels pensent que la simple connaissance de cet auditoire et de ses comportements suffit à répondre à ses exigences. Or, il ne faut pas se contenter d’observer de loin et de tenir froidement compte des données statistiques: il faut bien prendre le temps d’échanger avec son public cible.
En effet, les individus ne font plus uniquement affaire avec les entreprises pour combler leurs besoins matériels, mais également pour l’expérience que la marque en question leur fait vivre.
La marque doit offrir aux clients des bénéfices qui ne s’achètent pas (Grenier).
Il est alors question de l’importance du lien d’échange entre les entreprises et leurs clients, soit d’une communication bidirectionnelle, le tout afin de tirer profit d’une forte relation! Une entreprise qui donne des bénéfices sans connaître les goûts de son auditoire pourrait se retrouver dépourvue de retombées positives!
Écouter pour constater, échanger pour mieux comprendre et s’adapter pour plaire. Cette approche permet non seulement de récolter des données sur les clients pour viser plus juste, mais également de personnaliser les messages dirigés afin que tous se sentent estimés. Le marketing relationnel vise avant tout à remercier les clients de leur constance et à les inciter à la fidélité. Il est donc primordial de s’assurer de ce qu’ils aiment!
Une forte relation permet donc de créer un lien de confiance et de respect, où les individus s’attacheront, s’identifieront et s’imprégneront de l’organisation. Les clients deviennent partie prenante de celle-ci et leur impact indirect doit être pris au sérieux : ils deviennent des ambassadeurs de la marque.
Pour nourrir cette relation, un endroit propice à l’échange est nécessaire. Le Web est LE lieu par excellence où se concrétisent les stratégies de marketing relationnel. Les organisations s’y affichent de plus en plus, et la clientèle, elle, est d’autant plus à l’affût de leurs activités qu’elle est, elle aussi, aussi branchée à la toile. Ces outils sont aujourd’hui essentiels au marketing relationnel puisqu’ils permettent aux entreprises d’avoir un lien constant avec leur public. Malheureusement, en 2019, plusieurs organisations utilisent encore le Web uniquement pour communiquer à sens unique.
Bien que le marketing relationnel ne date pas d’hier, cette sphère du domaine est toujours et même plus que jamais un incontournable pour les entreprises voulant fidéliser leurs clients et ainsi créer un lien de proximité avec eux. Ces mêmes entreprises gagnent à connaître l’humain derrière l’acheteur, mais pour ce faire, il faut bien communiquer. Au fil des années, cette technique s’avère être une idée plus que profitable, et ce, tant pour les chiffres que pour l’image.
À vous de jouer!
Article initialement publié le 16 août 2017 et mis à jour le 24 mai 2019.
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