Ce guide permet de clarifier ce qui constitue une urgence et d’assurer une prise en charge rapide des incidents critiques, tout en maintenant un bon niveau de services pour l’ensemble des demandes.
Définition d’une urgence
Une urgence correspond à un incident ayant un impact direct et critique sur votre activité (business, utilisateurs ou revenus).
Urgence (intervention immédiate)
Une demande est considérée comme urgente si elle entraîne :
Site ou plateforme inaccessible (down);
Blocage complet d’un parcours utilisateur (ex : paiement impossible);
Problème de sécurité (piratage, fuite de données suspectée);
Dysfonctionnement majeur sur une campagne active générant du trafic ou des ventes;
Erreur critique impactant fortement les utilisateur finaux;
Impossibilité d’envoyer ou de recevoir des courriels.
Traitement prioritaire selon disponibilité immédiate.
Priorité élevée (non bloquant critique)
Une demande est considérée comme une priorité élevée si :
Fonctionnalité partiellement dégradée;
Bug impactant une portion des utilisateurs;
Problème sans blocage total mais avec impact business limité.
Traitement sous 24 à 48h ouvrables.
Demandes standards (non urgentes)
Voici ce qui compte comme une demande standard :
Modification de contenu (texte, image, logo);
Ajustements visuels ou ergonomiques;
Ajout de contenu ou de sections;
Optimisations ou améliorations;
Demandes planifiées ou évolutives.
Traitement selon la planification du projet.
Ce qui n’est PAS une urgence
Voici ce qui n’entre pas dans notre liste de demandes urgentes :
Changement de logo ou identité visuelle;
Ajustements esthétiques;
Demandes de contenu non critiques;
Modifications planifiées;
Améliorations UX non bloquantes.
Si le site fonctionne normalement et que les utilisateurs peuvent naviguer et convertir, il ne s’agit pas d’une urgence.
Comment signaler une urgence
Merci de fournir les informations suivantes :
Description du problème;
URL concernée;
Impact observé sur le business;
Moment d’apparition du problème;
Captures d’écran si possible;
Accès à votre site Web et cPanel s’il n’est pas hébergé à La Web Shop.
