L’évolution fulgurante du commerce électronique

Dans la dernière décennie, les habitudes de consommation des québécois ont énormément évolué. La population s’est davantage orientée vers des produits plus responsables, locaux et accordent une grande importance à leur santé. Par conséquent, ces derniers investissent davantage de temps à la collecte d’information afin de s’assurer que le produit et la marque correspondent bien à ce qu’ils recherchent tant au niveau fonctionnel, qu’au niveau des valeurs de l’entreprise. Avec l’apparition des écrans tactiles sur les téléphones mobiles, les consommateurs se sont tournés davantage vers ces outils pour effectuer de la recherche d’informations ainsi que leurs achats. Et ce, notamment en raison de la commodité de pouvoir l’emporter partout. Il n’est pas surprenant d’observer que l’utilisation du téléphone intelligent pour les achats est en forte croissance partout dans le monde.

Le saviez-vous ?

• 81 % des consommateurs font une recherche d’information sur Internet avant d’effectuer un achat important. Ces derniers passeront en moyenne 79 jours à récolter des informations avant de passer à l’action.
• 92 % des consommateurs américains affirment utiliser leur téléphone mobile en magasin afin de dénicher les meilleures offres.
• La majorité des consommateurs passent en moyenne entre moins d’une minute à 15 minutes à rechercher des informations avant d’effectuer un achat

L’influence du COVID sur les habitudes de consommation numérique au Québec

2019 – Une digitalisation des achats

En 2019, les achats en ligne représentaient 12,45 milliards de dollars. Près de 63 % des consommateurs·trices québécois·e·s ont réalisé au moins un achat sur Internet. Ce sont les consommateurs·trices âgé·e·s entre 25 à 44 ans qui achètent davantage sur Internet. Les produits les plus achetés en ligne ont été les vêtements et accessoires (bijoux, chaussures et autres), les billets de divertissement et de spectacle ainsi que la musique, les films et les jeux vidéos. Plus des trois quarts des cyberacheteurs·trices québécois·e·s prennent le temps de consulter l’inventaire d’un magasin sur leur site web avant de se rendre directement en boutique. Ces dernier·e·s s’intéressent davantage au mode BOPIS (Buy online, Pickup in store) qui leur permet de récolter leurs achats en ligne directement en magasin.
Le tableau ci-dessous montre quels ont été les articles qui ont subi la plus grande croissance entre 2018 et 2019 selon les tranches d’âge des consommateurs·trices.

2020 – Une tendance accélérée par la crise sanitaire

L’année 2020 est venue accélérer les tendances qui prenaient forme dans les années précédentes. Par exemple, les consommateurs ont été sensibilisés à la provenance de leurs achats, de la présence de certification environnementale et sociale sur les marques et produits ainsi qu’à la protection de leurs données personnelles liée à l’utilisation des technologies numériques. Il y a eu une forte augmentation des achats en ligne notamment en raison des mesures mises en place par les gouvernements pour enrayer la pandémie de COVID-19. Le ramassage en magasin s’est également popularisé dans la majorité des commerces. 79 % des adultes québécois ont réalisé au moins un achat Internet, ce qui représente une augmentation de 16% comparativement à l’année précédente. Même si la tranche d’âge des 35 à 44 ans est celle qui a le plus dépensé en ligne en 2020, ce sont les 55 ans et plus qui se sont davantage convertis en cyberacheteurs. Les produits les plus achetés en ligne sont demeurés semblables à l’année précédente exceptés pour les billets de divertissement qui ont été substitués par des produits électroniques. Près de 70 % des Québécois affirment que leurs dépenses en ligne ont un peu et beaucoup augmenté en raison de la pandémie. À cet effet, 32 % des cyberacheteurs québécois affirment dépenser plus que 1000 $ par année sur des achats en ligne par année. Amazon est la plateforme où les consommateurs allouent la plus grande proportion de leur budget lors d’achats en ligne suivis des marchands québécois.

2021 – L’ascension des achats en ligne se poursuit

Pour ce qui est de l’année 2021, les achats en ligne au Québec sont estimés à 16,1 milliards de dollars ce qui représente une augmentation de 30 % comparativement à 2019. Sans surprise, on note une faible diminution des cyberacheteurs québécois pour l’année 2021 qui concorde avec le relâchement des mesures sanitaires du gouvernement et la réouverture des magasins dits « non essentiels ». On estime qu’environ 75 % des adultes québécois ont réalisé un achat sur Internet. La diminution des achats en ligne a été remarquée au sein des consommateurs âgés de 55 ans et plus. Malgré cette légère diminution, nous observons que la tendance numérique est là pour rester et qu’elle va s’accroître dans les prochaines années au Canada. Les marchands québécois tirent également de la patte pour conserver leur part de marché pour les achats numériques. Alors que leur part de marché était évaluée à 25 % des dépenses numériques des consommateurs en 2020, ces derniers ont vu leur part de marché décroître à 19 % en 2021. Les cyberacheteurs québécois se sont davantage tournés vers Amazon pour leurs achats en ligne. Ces derniers semblent particulièrement apprécier le service d’Amazon Prime qui permet en général d’avoir la livraison gratuite et livrée dans les 48 heures suivant l’achat. Dans le même ordre d’idée, le mode de versements égaux sans intérêt semble être apprécié par les consommateurs et se popularise de plus en plus au Canada.

Le saviez-vous ?

• 45 % des cyberacheteurs québécois sont membres d’Amazon Prime
• 32 % des cyberacheteurs québécois ont utilisé l’option de paiement en ligne en plusieurs versements sans intérêt.

Les produits les plus populaires auprès des cyberacheteurs québécois demeurent les vêtements et accessoires, la musique, les films et les jeux vidéos ainsi que les produits électroniques. Toutefois, on observe l’effervescence de la demande de produits et services alimentaires sur le web.

Que demandent les cyberacheteurs ?

Les cyberacheteurs cherchent à vivre une expérience hors du commun. Ça fait plusieurs années qu’il a été démontré que l’expérience client joue un rôle clé dans la fidélité envers une marque et qu’elle permet de tourner des consommateurs lambdas en ambassadeurs de marque. Avec l’explosion du commerce en ligne, l’attrait des magasins physiques et des conseillers dans l’expérience client laissent plutôt place à un bon web design qui facilite l’utilisation et l’exécution de tâches, qui a une valeur économique aux yeux du consommateur, qui personnalise leur expérience de magasinage et qui assure la sécurité des informations partagées. Les entreprises se doivent également d’offrir une synergie de leur stratégie en ligne avec leur service après-vente, leur service client ainsi que leur sensibilisation client. Une bonne expérience client permet de favoriser l’engagement et la fidélisation à la marque, le bouche-à-oreille ainsi que les achats répétés.

Voici quelques exemples permettant d’améliorer l’expérience client en ligne et la satisfaction client :

Lors de la navigation et de la transaction

Utilisabilité du site internet

Rendre le contenu de son site interactif et fluide afin de captiver l’intérêt des consommateurs tout en facilitant la recherche d’articles

Rendre le site web compatible sur plusieurs appareils (Ordinateur, mobile, tablette)

Valeur économique

Permet l’économie de temps et d’efforts pour les consommateurs

Offre des récompenses aux consommateurs les plus fidèles

Personnalisation

Sauvegarde les préférences des consommateurs et propose des articles pouvant les intéresser

Possibilité de partager son expérience aux autres consommateurs

Sécurité

Les informations partagées avec le site sont protégées adéquatement

La description des articles proposés est exacte

Le saviez-vous ?

• 18% des PME ont été victimes d’au moins une attaque en 2021
• Les dommages s’élèvent en moyenne à 49 470$

La Web Shop possède un département d’hébergement web, dédié à la cybersécurité et à l’optimisation de la performance numérique appelé Le Hangar. Choisissez un hébergement sécuritaire, sur-mesure et adapté à vos besoins.

Après la transaction

Expérience après-vente

Fournir des bénéfices aux consommateurs à l’aide d’un programme de fidélité

Faire un suivi automatique de l’expérience globale d’achat

Vous souhaitez améliorer votre performance de vente en ligne ? Mettre en place des automatisations via votre boutique en ligne ? Nous gérons l’aspect technique et marketing pour vous ! Communiquez avec notre équipe de marketing numérique.

Service client

Avoir de bonnes politiques de retour et d’échanges qui sont facilement accessibles sur le site internet

Faciliter la prise de contact avec l’entreprise via l’interface web

Sensibilisation client

Permet aux consommateurs de partager le lien de produits sur les autres plateformes comme Facebook, Instagram ou Twitter

Offre l’opportunité des consommateurs de noter et d’écrire un avis sur les produits

Qu’avez-vous à gagner en investissant dans le numérique ?

Selon la Banque du développement du Canada, les entreprises qui ont un niveau de maturité numérique élevé ont de meilleurs résultats financiers et sont plus résilientes. On a pu le constater notamment avec le COVID que les entreprises qui ont su anticiper l’évolution de la demande des achats en ligne ont mieux résisté à la crise sanitaire.

L’innovation technologique permet également de créer un avantage concurrentiel considérable puisqu’il est difficile pour les concurrents de le reproduire. Cette difficulté réside notamment au niveau de l’expertise demandée des employés, du temps consacré à l’élaboration des stratégies et du leadership ainsi qu’au niveau de l’investissement nécessaire pour les infrastructures technologiques. Les entreprises ont de meilleures capacités pour comprendre leurs consommateurs et peuvent s’adapter plus facilement aux changements. Le numérique permet également d’étendre le marché sur lequel l’entreprise est présente et d’être plus accessible aux ventes. Finalement, investir dans le numérique permet de réduire les coûts opérationnels notamment au niveau de la publicité, de l’entreposage et sur les coûts qu’engendre la location d’espace physique de vente.

L’expérience client sera le nouveau cheval de guerre des entreprises. L’automatisation des systèmes d’information marketing dans le but de recueillir et d’analyser les flux d’informations en temps réel sera probablement le grand défi dans les prochaines années. L’automatisation offrira un avantage concurrentiel considérable en améliorant la personnalisation du contenu aux consommateurs tout en permettant la relocalisation de la main-d’œuvre spécialisée. Cette main-d’œuvre pourra se concentrer davantage sur les décisions stratégiques.
Afin de soutenir la croissance technologique au Canada, les gouvernements provincial et fédéral ont mis sur pied plusieurs programmes pour les entreprises afin de les aider à investir dans leur infrastructure numérique.

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Sources

NETendance 2019
NETendance 2020
NETendance 2021
« Saisissez l’avantage technologique : Pourquoi les entreprises qui adoptent le numérique performent mieux. » – Banque du développement du Canada (2022, Mai)

Chainestoreage.com
Retailcustomerexperience.com
www.forbes.com